IBM咨詢張信一：IBM零號客戶計劃，給客戶的AI方案，先由自身實戰(zhàn)淬煉

北京2025年12月2日 /美通社/ -- 日前，在第二十七屆中國國際高新技術成果交易會上，IBM咨詢大中華區(qū)合伙人、大灣區(qū)咨詢服務總經理張信一于中國高新技術論壇上發(fā)表主旨演講，系統(tǒng)闡述IBM依自身 AI轉型賦能企業(yè)的獨特方法論——"零號客戶"計劃，這一計劃代表了IBM務實的企業(yè)級AI核心理念：面向客戶的解決方案，會先在IBM自身多元化、全場景的業(yè)務環(huán)境中使用，在真實復雜的業(yè)務流中反復淬煉，以確保為客戶交付的不只是前沿技術，更是經過IBM這樣體量規(guī)模的企業(yè)親身驗證、能直接創(chuàng)造業(yè)務價值的可信范式。本文基于張信一的現(xiàn)場分享整理而成。

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AI很熱，但超過80%的用戶坦言，AI在企業(yè)中的應用不如人意。是什么導致這樣廣泛的‘挫折感'？事實上，ToC 的AI是關于‘體驗'，允許‘翻車'，沒有過高期望反而讓它像一個高情商的陪伴者，而 ToB 的AI則是關于‘必須'，AI要嵌入組織中，不會僅限于單點操作，它會與一段業(yè)務流程優(yōu)化、多崗位協(xié)同、合理的數據訓練，及要確保結果無偏差等諸多要求相關。歸根結底，企業(yè)級AI要解決具體業(yè)務難題、帶來生產力提升，它的價值體現(xiàn)在真實的業(yè)務回報。

01.

目標：如何保障AI實現(xiàn)可衡量的價值回報？

IBM正在推進的"零號客戶"計劃是一項戰(zhàn)略性內部倡議，IBM做自己新產品的首位客戶，這一計劃也是公司生產力大幅躍升的新引擎。憑借全球超過27萬名員工在實際業(yè)務場景中的使用，IBM的產品和服務在推向市場前便完成了全面的測試、優(yōu)化與驗證，具備有效、成熟、可靠的企業(yè)級特性，為實現(xiàn)大規(guī)模推廣提供扎實基礎。

本質上，"零號客戶"使IBM從技術提供商轉型為共同探索者，通過"自己先走一遍"的實踐，將抽象的技術概念轉化為客戶可感知、可信任的商業(yè)價值。

這一計劃，可為客戶樹立技術實踐標桿，落實可信業(yè)務場景，同時，基于與客戶同構的實戰(zhàn)經驗與方法，讓IBM能為客戶的企業(yè)級AI落地提供務實可行的指導。"零號客戶"計劃的執(zhí)行遵循開放的原則，它并非在既有工作中插入AI工具，而是重構工作模式。

• 開放的原則：開放的架構、開放的平臺、開放的模型、開放的應用，企業(yè)在面對不同業(yè)務和人工智能領域時，因各個環(huán)節(jié)的開放，企業(yè)需要擺脫鎖定風險，可選擇適用自己的組合，保障企業(yè)整體獲益最大化；
• 組合式工作模式：IBM的65000名懂業(yè)務、懂數據、懂算法的工程師及內部顧問伴隨著"零號客戶"計劃的執(zhí)行過程取得成長，提升內部生產力的同時，通過人與AI組合的工作參與模式，令各類業(yè)務流程以5-7倍于傳統(tǒng)方法的速度加以交付。服務模式正從傳統(tǒng)的‘人力套利'走向‘技術溢價'。在AI Magazine^[1]排名中，IBM咨詢是位居首位的AI咨詢提供商。

對于企業(yè)級AI，IBM務實的轉型風格體現(xiàn)在可衡量的價值上，預計到今年年底，"零號客戶"計劃將實現(xiàn)45億美元的年化成本節(jié)約。IBM自身的許多具體應用場景所形成的應用效果，為賦能行業(yè)客戶提供了扎實的能力背書。

02.

復盤：沒取得預期效果？可能錯在四件事上

AI的市場喧囂中裹挾了不少認知盲點，其中有四個盲點正阻礙企業(yè)獲得實際的收益：

一、將AI僅當成技術項目來試點，挑幾個場景試試，從小處入手，但缺少戰(zhàn)略目標的牽引，為做而做；

二、技術嘗試脫離了業(yè)務需求，AI應用沒有建立在業(yè)務理解與用戶需求之上。AI要服務業(yè)務，否則只是空中樓閣；

三、企業(yè)未能明確地認識到，AI落地是無法從市場中買一個或若干個成型產品回來就可以實現(xiàn)的，更多要從內部采用工程化的做法實施；

四、很關鍵的問題，缺少做"垂直整合者"的理念，AI不僅是技術的轉型，更是涉及管理、業(yè)務、特別是組織、人員、系統(tǒng)與企業(yè)文化的全面變革，需要強大的執(zhí)行力。

IBM認為，AI變革勢在必行，但企業(yè)要腳踏實地，謹慎前行。借力AI達到預期效果，并創(chuàng)造實際價值，企業(yè)要避免這些因素導致系統(tǒng)性失誤。

03.

行動：具體怎么做，既有體系又可復制？

基于IBM watsonx人工智能產品系列，我們的顧問團隊憑借深厚的專業(yè)知識，開發(fā)并落地了超過115個企業(yè)級AI應用案例。這些應用多以"Ask"為標識命名，如：AskHR，AskEPM， AskIT， AskSales，AskEco， AskAccessHub……它們不僅是技術界面，也是IBM內部的文化標識，以簡潔、親和的方式鼓勵全球員工主動使用AI解決各項實際問題。

"Ask"帶動了文化轉型與AI的全員接納，它是IBM借助AI進行深度轉型的實踐。目前，IBM已在銷售、營銷、客戶支持、供應鏈、采購、人力資源、財務、IT運營、運營治理與合規(guī)等九大領域系統(tǒng)化推進AI應用, 持續(xù)迭代優(yōu)化，并拓展至更多業(yè)務場景。以三個應用為例，簡要介紹具體做法。

• AskHR
  AskHR是IBM內部普及程度和使用頻率最高的基于人工智能的人力資源助手。AskHR徹底改變了員工與人力資源部門的互動方式。通過整合79個子系統(tǒng)、47000項政策以及2500個流程，構建了AskHR的應用。過去，員工有問題只能發(fā)郵件、打電話詢問HR；現(xiàn)在，通過統(tǒng)一的界面，員工可從休假安排到復雜福利問題等各種事項提出問題并獲得答案 —— 這只是AI落地的第一步，AskHR已實現(xiàn)了從"回答"到"建議"再到"執(zhí)行"的跨越。例如：IBM有一套"Bluepoints"內部貨幣積分體系，經理可向AskHR咨詢如何更有效地將積分獎勵給高績效員工，系統(tǒng)會生成多種分配方案，并支持一鍵完成發(fā)放；年度調薪時，AskHR可根據員工上一年績效、當前薪資對應市場所處的水平，以及員工在該職級的年限，自動生成調薪幅度建議，如果經理希望超出此建議范圍，系統(tǒng)會自動啟動相應審批流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理。如今，絕大多數HR相關事務已由AskHR承擔，全球27萬名員工中，已有24.3萬人使用這一工具，接近九成的員工使用率。
  
  伴隨AskHR的不斷應用，IBM已將人力資源管理流程數字化并實現(xiàn)自動化，人力資源團隊的角色也不斷在轉變，更加以業(yè)務價值為導向，從"流程執(zhí)行"走向"戰(zhàn)略引領"，從"經驗管理"走向"數據決策"，從"事務性工作"走向"技術增強"，推動構建更敏捷、更高效、更具持續(xù)競爭力的人才體系。
  
  此外，AskHR除了面向員工，還有一系列專注于招聘、數據分析等領域的專業(yè)HR智能助手，共同構建起一個完整、專業(yè)且高度自動化的人力資源服務生態(tài)。這不僅是一次技術升級，更是工作方式與組織文化的深刻轉變。
  
  
• AskEPM
  AskEPM（Enterprise Performance Management，以AI驅動的全場景業(yè)務分析），是Ask系列中面向管理者的績效管理助手，滿足他們對動態(tài)業(yè)務洞察的迫切需求。傳統(tǒng)業(yè)務數據、分析數據與數據模型之間往往存在脫節(jié)甚至重疊，難以形成統(tǒng)一的數據鏈路，無法為多維多變的分析場景提供高質量的業(yè)務洞察。這導致有超過63%^[2]的分析人員長期消耗于重復的數據清洗、口徑對齊與報表生成等低效率工作，成為"表哥、表姐"。
  
  AskEPM集成多源可信企業(yè)數據，實現(xiàn)自然語言交互。管理者可直接提問"銷售增長的核心驅動力是什么？"或"明年利潤將面臨哪些風險？"等類似關鍵問題。舉例一個實際事例，我詢問它："如何提升本項目利潤？"，系統(tǒng)精準地識別這一項目的出差旅成本占比過高，并進一步揭示根源在于跨區(qū)域人力調配模式，大量深圳員工長期外派，而支援大灣區(qū)的任務又頻繁地由北京上海員工提供，導致高昂的成本結構?；谶@個根因，AskEPM協(xié)助制定了管理策略，提出了優(yōu)化區(qū)域資源分配的方案。
  
  AskEPM的用戶獲得描述性、診斷性、預測性和規(guī)范性的見解，并通過基于歷史數據和外部因素模擬各種業(yè)務場景，進行假設規(guī)劃和風險分析，給出行動建議。現(xiàn)在，AskEPM已發(fā)展成融合了供應鏈、財務與項目管理等多個智能體的決策應用平臺，從靜態(tài)報表工具，AskEPM已演進為能與管理者協(xié)同思考、持續(xù)進化的業(yè)務伙伴，真正實現(xiàn)了從"解釋過去"到"規(guī)劃未來"的跨越。
  
  
• AskSCI
  AskSCI（Supply Chain Intelligence 供應鏈智能）做為Ask系列中的供應鏈智能助理，以自然語言交互方式響應業(yè)務查詢，堪稱企業(yè)供應鏈的"超級大腦"。當前，全球供應鏈波動持續(xù)加劇，企業(yè)對供應鏈實時可視化、復雜端到端網絡協(xié)調、異常預警、中斷研判與約束條件管理的需求空前迫切。
  
  AskSCI全線解決了傳統(tǒng)的"供應鏈控制塔"停留在儀表盤層面，未能真正打通端到端的業(yè)務全鏈條的根本問題，借助IBM watsonx.assistant 與 watsonx.ai，AskSCI幫助供應鏈管理者在風險發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)異常，無論是需求突變、供應風險、訂單異常、發(fā)貨延誤還是運輸事故，都能加以預判并給出最優(yōu)的行動建議。
  
  更值得一提的是，AskSCI支持多約束條件下（客戶優(yōu)先級、產線能力、物料供應等）模擬給出不同排產方案，推演出成本最優(yōu)或交付最快的可行路徑。這就意味著：供應鏈不再只是被動響應，而是具備了真正的"前瞻性操作能力"。
  
  不止于此，IBM AskSCI還與Envizi 協(xié)同，讓減碳行動更快、更精準，建設綠色供就鏈，讓企業(yè)的碳管理從"人工統(tǒng)計"躍升為"自動計算"，覆蓋差旅、物流、廢棄物等全鏈路排放。

04.

路徑：如何從自我革新到為客戶賦能？

"零號客戶"計劃是IBM的一個獨特優(yōu)勢，通過自有技術和行業(yè)、業(yè)務領域專長，我們成功識別并解決了數據就緒度不足、垂直化孤島工作流程、以及IT應用冗余等痛點。這些問題得到了客戶的認同，也推動我們完成超過1000項"零號客戶"合作項目，助推客戶的轉型進程。

IBM作為"零號客戶"所積累的AI實踐經驗，其價值在于能夠被廣大企業(yè)快速復用，并通過兩種途徑賦能行業(yè)與企業(yè)的生產力提升：

第一， 對于正在出海的企業(yè)：

例如拓展至巴西、東南亞等市場的公司，IBM可承接其財務、人力資源等業(yè)務流程的外包服務，并直接將我們已驗證成熟的AI應用無縫部署至出海企業(yè)的業(yè)務中，實現(xiàn)"即插即用"的效率提升。

第二， 對于自主推進AI落地的企業(yè)：

提供"零號客戶"的方法論與實踐經驗，幫助企業(yè)規(guī)避常見陷阱，顯著加速AI從規(guī)劃到產生價值的全過程。

截至第三季度，IBM的AI業(yè)務規(guī)模突破95億美元，IBM咨詢正積極擁抱變革，引領行業(yè)創(chuàng)新。盡管剛起步，數字資產和"軟件即服務"方面，已開展了超200個大規(guī)模數字員工相關項目，以交付可衡量的業(yè)務價值，整體咨詢簽約也呈增長態(tài)勢。

以某法國銀行為例，依托IBM 的AI能力，為其5000家分支機構、2萬名客戶顧問構建了智能問答系統(tǒng)，每日高效處理70,000+條業(yè)務咨詢，顯著提升了前線服務效率與一致性。以服務大灣區(qū)企業(yè)的實踐為例，我們幫助多家客戶通過生成式 AI 驅動供應鏈轉型助力企業(yè)全球化運營，其中典型案例實現(xiàn)呆滯庫存降低50%，庫存周轉率提升10%–15%，降本增效的同時，支撐全球供應鏈管理和未來的持續(xù)增長。在廣泛眾多的項目中，我們看到了巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

上面提到的賦能客戶的兩條路徑，無論哪條，IBM的企業(yè)級AI都是在走一條務實而堅定的道路 —— 聚焦將AI轉化為驅動效率提升與生產力增長的真實引擎。

備注
[1]排名信息援引自行業(yè)媒體《AI Magazine》發(fā)布的"2024年全球十大AI咨詢公司（Top 10 AI Consulting Companies）"
[2]數據援引IBM商業(yè)價值研究院報告

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李波
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